Philippe PINAULT, mon blog

Si vous ne l'avez pas encore lue, je vous conseille la tribune co-écrite par Luc Bretones, Directeur d'Unité chez Orange, représentant du G9+ et Stéphane Dieutre, directeur associé de Think-out sur les conversations de marques.

"Nous vivons une époque fascinante. Avec Internet, révolution technologique et sociétale se croisent et se répondent. Des lames de fond sont en marche. Et, pour la première fois dans l’histoire, l’humanité laisse une empreinte à la fois sensible et factuelle de sa marche vers l’avenir sur un media participatif, et non hiérarchisé. Le futur s’écrit à livre ouvert. D’où la nécessité de tenter d’interpréter micro et macro tendances pour décrypter la matrice de ce monde qui s’invente, sous nos yeux, en temps réel." Lire la suite.

Merci Luc de ton interview et citation,

"Les marques ne dialoguent pas assez sur le Web avec leurs publics", voilà en substance le résumé bien choisi du JDnet qui reproduit un baromètre W & Cie - CSA et l'interview de son Président, Denis Gancel. Voir le baromètre des marques en conversation.

Si les conversations de marques ne sont pas nouvelles, Internet leur donne aujourd'hui une visibilité que les entreprises et les marques ne
peuvent plus ignorer. Or pour près de 90% des 18-35 ans, dialoguer avec la marque est important. On pourra retenir de ce baromètre les 4 règles d'une conversation réussie selon Wcie et auxquelles j'abonde tout à fait :

Avoir une posture claire : proposer un dialogue nécessite une posture ouverte, à l'écoute de ses différents publics (investisseurs, clients, etc.) et de leurs préoccupations. La communication d'une marque doit par ailleurs être humanisée et incarnée par une personne représentative de l'entreprise.

Créer un environnement favorable : pour toute discussion, il existe un lieu, un temps, un sujet et des interlocuteurs. Il faut donc savoir dans quelles circonstances il est préférable de discuter pour que l'échange puisse se faire dans un cadre serein et soit positif pour l'ensemble des interlocuteurs.

Disposer d'un mode d'emploi : comme tout échange, une conversation avec un consommateur doit se centrer sur un thème défini. Néanmoins, chacune des parties, qu'il s'agisse de la marque ou du consommateur, doit échanger sur un pied d'égalité avec son interlocuteur. Ce qui nécessite que l'information objective des différents publics précède toute conversation.

Avoir un outil adapté : une plate-forme de conversation s'avère la plupart du temps nécessaire pour entretenir un dialogue. Cette plate-forme doit contenir à la fois de l'information pour tous les types de publics d'une marque, et un espace d'expression. Tous les points de vue doivent y avoir leur place, même s'ils sont modérés a priori. Un espace de conversation dédié permet notamment de canaliser d'éventuels mécontentements et ainsi de pouvoir y répondre plus aisément.

Source : JDNet

On ne pouvait pas espérer meilleur projet pour le lancement de notre ligne de produit talkSpirit (notre nouvelle gamme de plate-forme de feedback clients, plate-forme participative) !

Consultés en août dans le cadre d'un appel d'offres, nous avons été retenu par la SNCF début septembre pour l'accompagner dans son projet de "Communautés de clients" qui ouvre aujourd'hui ses portes aujourd'hui à l'adresse tgvlab.com. Moins d'un mois pour tout boucler : le déploiement du produit dans un contexte multi-débats (ou multi lieux de conversations), multi-communautés, l'habillage du dispositif, l'intégration de modules complémentaires (les sondages par exemple), ... Jamais, de mémoire de plus de dizaines de projets livrés pour des grands comptes, nous avions travaillé dans un timing aussi réduit... Bravo aux équipes de part et d'autres et particulièrement à Jacques, chef de projet SNCF et Daniel, directeur associé Explolab.

Au programme pour l'ouverture, 4 communautés publiques dédiées à l'innovation, au mobile, aux idées de voyage et une communauté ouverte aux entrepreneurs pour leur permettre d'accéder au marché du TGV pour tester leurs idées de services, une première !. D'autres communautés existent aussi en mode privatif. C'est une occasion rêvée pour nous de pouvoir construire une courbe d'expérience dans un contexte de plusieurs communautés et qui devrait toucher un nombre significatif d'utilisateurs. Je ne cache pas notre satisfaction et j'ai particulièrement hâte de suivre l'usage qui sera fait des fonctions sociales "facebook -like" (journal d'activités des membres) ou encore "twitter-like" (Ils me suivent, je les suis) qui ont été implémentées dans le service.

Bientôt, nous déploierons un service de démonstration qui permettra à tout un chacun de tester à la fois le service en front office et l'administration en back office. Ce dernier est clairement un élément clef du dispositif pour permettre aux équipes marketing et éditoriales de piloter, modérer et animer le service et c'est bien en back office que nous comptons démontrer notre expertise et notre valeur ajoutée. En attendant, votre feedback est le bienvenu.