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09/04/2009
TGVLab : retour d'expérience de la SNCF
François m'a invité le mois dernier à une conférence à l'ADETEM sur le thème "Les marchés sont des conversations : ... quand les entreprises s'invitent dans la discussion. L'occasion de témoigner de l'intérêt pour les entreprises d'être plus à l'écoute de leur marché à travers notamment des espaces participatifs clients. C'est dans ce contexte qu'intervenait Laurence Ternois, en présentant l'initiative TGVLab déployée en octobre l'an passé.
Laurence répondait à la suite de cette conférence aux questions de François Laurent dans une interview qu'il vient de publier sur son blog.
Je reprends ici quelques extraits :
Laurence Ternois :
"TGV lab est un espace de liberté et d'expression à travers la mise en place de communautés de clients et d'agents dont le but est non seulement d'identifier de nouveaux services à fort potentiel mais aussi de les tester auprès des clients.
En effet TGVLab n'est pas seulement une boîte à idées ! Une fois que des idées de services ou d'offres mais aussi de nouveaux concepts de voyage ont été identifiés, les clients les notent et les commentent, que ces idées soient les leurs ou les nôtres. Ils sont embarqués avec nous tout au long du processus d'élaboration des services ou des offres et sont réellement partie prenant dans les choix et les décisions de tout ce qui pourrait être mis en place pour améliorer leur voyage en train."
"Le fait de proposer un espace dédié à la co-construction permet de dialoguer directement et ouvertement avec les clients. S'exposer est le seul moyen de montrer aux clients qu'ils sont au centre de la réflexion de la SNCF et cela permet de s'assurer que l'on répond à leurs préoccupations quotidiennes et que l'on définit des services adaptés à leurs problématiques, Les reproches sont aussi une manière de progresser."
L'initiative d'une grande entreprise comme LA SNCF est tout est à fait remarquable. Puisse les meilleures idées (Internet, prises électriques en seconde, ...) se concrétiser à présent.
22:53 Publié dans Références, talkSpirit | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note | Tags : sncf, talkspirit, tgvlab, feedback client, co-innovation
Commentaires
Oui, maintenant nous les attendons au tournant ...
Ecrit par : belote en ligne | 10/05/2010