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03/05/2009
Communautés et réseaux sociaux pour améliorer les relations clients des entreprises selon Gartner
L'étude a déjà été largement reprise mais je la trouve particulièrement intéressante : Gartner, prédit dans son rapport intitulé The Business Impact of Social Computing on CRM, que d’ici 2010, plus de 60 % des 1 000 plus grosses entreprises US selon leur chiffre d'affaires disposeront d’une forme de communauté en ligne qu’elles pourront utiliser dans leurs projets de relations client (CRM).
Mais selon l’auteur de cette étude, Adam Sarner, si les sociétés se ruent sur de tels projets sans prendre le temps d’en définir clairement les avantages pour leurs clients et l’entreprise, elles risquent d’être rapidement confrontées à un échec cuisant qui leur fera perdre la confiance de leurs clients souligne Silicon.
"Les réseaux sociaux offrent aux experts en CRM une excellente occasion d’améliorer l’expérience client et d’influencer le client, en particulier dans ce contexte de crise économique où les entreprises tentent de fidéliser au maximum leur clientèle", explique-t-il. "Les entreprises devraient concentrer leurs investissements sur les processus d’achat en ligne qui offrent un retour sur investissement direct en termes de ventes, de notoriété et de fidélité client."
La rapport met en évidence quelques facteurs clefs de succès pour réussir dans ce type de projet. Parmi eux, faire appel à l'expertise de Community Manager afin d'initier le projet, faciliter la participation des premiers contributeurs et faire le lien entre l'entreprise et la communauté pendant la vie du projet.
Beaucoup d'entreprises sous-estiment selon moi l'importance du Community Manager dans la réussite de projets communautaires. Son rôle et ses missions sont pourtant essentiels : animer, modérer, informer, veiller, reporter. 5 missions clefs qui vont au delà de la seule modération des contenus qui focalisent souvent toutes les attentions des rendez-vous que je peux effectuer sur le sujet. J'aurai l'occasion d'y revenir à travers d'autres notes sur le sujet. 5 missions qui nécessitent des outils adaptés pour les réaliser pleinement, et c'est à ce titre que nous intervenons. Trop de projets sous-estiment en effet complètement la dimension d'administration des espaces de dialogue déployés pour des projets de feedback, questions - réponses, débat citoyen, ... les outils sont le plus souvent insuffisants pour réaliser pleinement les missions décrites ci-avant. Faute de projection et d'anticipation ? Faute de compréhension de l'intérêt du Comunity Management ?
11:42 Publié dans Etudes & Tendances | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note | Tags : etude, gartner, réseaux sociaux, communautés