Philippe PINAULT, mon blog

Repéré sur le web aujourd'hui, Stéphane Dieutre, directeur associé de Think-Out, nous livre dans une vidéo ses clefs pour permettre aux marques de converser avec le grand public. Parmi elles : 3 - laisser les consommateurs produire des contenus sur les produits et la marque à l'image du dispositif de la SNCF ou de la RATP. Cliquez sur la vidéo pour lire la suite ou sur le site de Think-Out.

Je retrouve dans cette vidéo 3 des 4 usages ou type de participations rendus possibles par le service talkSpirit que nous avons lancé à la rentrée :

• 1. la collecte d'idées, les études : nous mettons en œuvre des plateformes de co-innovation et de feedback clients ;
  
• 2. les questions / réponses : dans un usage davantage orienté service clients, talkSpirit permet la mise œuvre de plateformes de type Yahoo Questions & Answers ;
  
• 3. les problèmes / résolutions : également orienté service clients, il s'agit ici de plateformes dédiées à la résolution de problèmes associés à l'usage d'un produit ou d'un service. L'initiative lancée par Fullsix pour l'Iphone est le meilleur exemple que je connaisse à date sur cet usage. J'ai hâte que nous soyons interrogés pour un service similaire avec talkSpirit !
  
• 4. les conversations : nous déployons ici des plateformes pour des débats participatifs sur une thématique donnée. Par exemple, Décision Santé, vient de lancer sur une plate-forme talkSpirit un débat autour de la réforme de l'hôpital il y a quelques jours.
  

"Les marques ne dialoguent pas assez sur le Web avec leurs publics", voilà en substance le résumé bien choisi du JDnet qui reproduit un baromètre W & Cie - CSA et l'interview de son Président, Denis Gancel. Voir le baromètre des marques en conversation.

Si les conversations de marques ne sont pas nouvelles, Internet leur donne aujourd'hui une visibilité que les entreprises et les marques ne
peuvent plus ignorer. Or pour près de 90% des 18-35 ans, dialoguer avec la marque est important. On pourra retenir de ce baromètre les 4 règles d'une conversation réussie selon Wcie et auxquelles j'abonde tout à fait :

Avoir une posture claire : proposer un dialogue nécessite une posture ouverte, à l'écoute de ses différents publics (investisseurs, clients, etc.) et de leurs préoccupations. La communication d'une marque doit par ailleurs être humanisée et incarnée par une personne représentative de l'entreprise.

Créer un environnement favorable : pour toute discussion, il existe un lieu, un temps, un sujet et des interlocuteurs. Il faut donc savoir dans quelles circonstances il est préférable de discuter pour que l'échange puisse se faire dans un cadre serein et soit positif pour l'ensemble des interlocuteurs.

Disposer d'un mode d'emploi : comme tout échange, une conversation avec un consommateur doit se centrer sur un thème défini. Néanmoins, chacune des parties, qu'il s'agisse de la marque ou du consommateur, doit échanger sur un pied d'égalité avec son interlocuteur. Ce qui nécessite que l'information objective des différents publics précède toute conversation.

Avoir un outil adapté : une plate-forme de conversation s'avère la plupart du temps nécessaire pour entretenir un dialogue. Cette plate-forme doit contenir à la fois de l'information pour tous les types de publics d'une marque, et un espace d'expression. Tous les points de vue doivent y avoir leur place, même s'ils sont modérés a priori. Un espace de conversation dédié permet notamment de canaliser d'éventuels mécontentements et ainsi de pouvoir y répondre plus aisément.

Source : JDNet

C'est à ce dernier objectif que répond aujourd'hui notre nouvelle ligne de produit talkSpirit (plate-forme participative de conversation, feedback, ...) déjà mise en œuvre pour deux projets majeurs en partenariat avec W & Cie.