Philippe PINAULT, mon blog

Je retrouve dans cette vidéo 3 des 4 usages ou type de participations rendus possibles par le service talkSpirit que nous avons lancé à la rentrée :

• 1. la collecte d'idées, les études : nous mettons en œuvre des plateformes de co-innovation et de feedback clients ;
  
• 2. les questions / réponses : dans un usage davantage orienté service clients, talkSpirit permet la mise œuvre de plateformes de type Yahoo Questions & Answers ;
  
• 3. les problèmes / résolutions : également orienté service clients, il s'agit ici de plateformes dédiées à la résolution de problèmes associés à l'usage d'un produit ou d'un service. L'initiative lancée par Fullsix pour l'Iphone est le meilleur exemple que je connaisse à date sur cet usage. J'ai hâte que nous soyons interrogés pour un service similaire avec talkSpirit !
  
• 4. les conversations : nous déployons ici des plateformes pour des débats participatifs sur une thématique donnée. Par exemple, Décision Santé, vient de lancer sur une plate-forme talkSpirit un débat autour de la réforme de l'hôpital il y a quelques jours.
  

Notre partenaire l'ADETEM organise les 11 & 12 décembre 2008 une conférence dédiée au co-marketing ou comment associer le client au programme d'innovation des entreprises. Voir le programme. Extrait :

Or si l’enjeu du marketing se déplace vers le terrain des valeurs, seul un dialogue avec sa « communauté » devrait permettre de saisir les bonnes opportunités en période de crise. C’est la raison pour laquelle, l’ADETEM a centré cette année les Journées Nationales du Marketing sur le comarketing. Car, après plus de 50 ans de réflexion menée avec les meilleurs experts à œuvrer pour un marketing visionnaire et efficace, nous pensons qu’il faut aujourd’hui, plus que jamais, revenir aux fondamentaux et re-positionner le client au cœur de l’innovation. Et pour cause, si la marque constitue indéniablement un lien entre le produit et son utilisateur, elle constitue aussi un pont entre des utilisateurs qui partagent les mêmes valeurs. Il est donc grand temps d’apprendre à co-créer avec le consommateur pour continuer, malgré une conjoncture difficile, à innover et à communiquer intelligemment.

"Les marques ne dialoguent pas assez sur le Web avec leurs publics", voilà en substance le résumé bien choisi du JDnet qui reproduit un baromètre W & Cie - CSA et l'interview de son Président, Denis Gancel. Voir le baromètre des marques en conversation.

Si les conversations de marques ne sont pas nouvelles, Internet leur donne aujourd'hui une visibilité que les entreprises et les marques ne
peuvent plus ignorer. Or pour près de 90% des 18-35 ans, dialoguer avec la marque est important. On pourra retenir de ce baromètre les 4 règles d'une conversation réussie selon Wcie et auxquelles j'abonde tout à fait :

Avoir une posture claire : proposer un dialogue nécessite une posture ouverte, à l'écoute de ses différents publics (investisseurs, clients, etc.) et de leurs préoccupations. La communication d'une marque doit par ailleurs être humanisée et incarnée par une personne représentative de l'entreprise.

Créer un environnement favorable : pour toute discussion, il existe un lieu, un temps, un sujet et des interlocuteurs. Il faut donc savoir dans quelles circonstances il est préférable de discuter pour que l'échange puisse se faire dans un cadre serein et soit positif pour l'ensemble des interlocuteurs.

Disposer d'un mode d'emploi : comme tout échange, une conversation avec un consommateur doit se centrer sur un thème défini. Néanmoins, chacune des parties, qu'il s'agisse de la marque ou du consommateur, doit échanger sur un pied d'égalité avec son interlocuteur. Ce qui nécessite que l'information objective des différents publics précède toute conversation.

Avoir un outil adapté : une plate-forme de conversation s'avère la plupart du temps nécessaire pour entretenir un dialogue. Cette plate-forme doit contenir à la fois de l'information pour tous les types de publics d'une marque, et un espace d'expression. Tous les points de vue doivent y avoir leur place, même s'ils sont modérés a priori. Un espace de conversation dédié permet notamment de canaliser d'éventuels mécontentements et ainsi de pouvoir y répondre plus aisément.

Source : JDNet

On ne pouvait pas espérer meilleur projet pour le lancement de notre ligne de produit talkSpirit (notre nouvelle gamme de plate-forme de feedback clients, plate-forme participative) !

Consultés en août dans le cadre d'un appel d'offres, nous avons été retenu par la SNCF début septembre pour l'accompagner dans son projet de "Communautés de clients" qui ouvre aujourd'hui ses portes aujourd'hui à l'adresse tgvlab.com. Moins d'un mois pour tout boucler : le déploiement du produit dans un contexte multi-débats (ou multi lieux de conversations), multi-communautés, l'habillage du dispositif, l'intégration de modules complémentaires (les sondages par exemple), ... Jamais, de mémoire de plus de dizaines de projets livrés pour des grands comptes, nous avions travaillé dans un timing aussi réduit... Bravo aux équipes de part et d'autres et particulièrement à Jacques, chef de projet SNCF et Daniel, directeur associé Explolab.

Au programme pour l'ouverture, 4 communautés publiques dédiées à l'innovation, au mobile, aux idées de voyage et une communauté ouverte aux entrepreneurs pour leur permettre d'accéder au marché du TGV pour tester leurs idées de services, une première !. D'autres communautés existent aussi en mode privatif. C'est une occasion rêvée pour nous de pouvoir construire une courbe d'expérience dans un contexte de plusieurs communautés et qui devrait toucher un nombre significatif d'utilisateurs. Je ne cache pas notre satisfaction et j'ai particulièrement hâte de suivre l'usage qui sera fait des fonctions sociales "facebook -like" (journal d'activités des membres) ou encore "twitter-like" (Ils me suivent, je les suis) qui ont été implémentées dans le service.

Bientôt, nous déploierons un service de démonstration qui permettra à tout un chacun de tester à la fois le service en front office et l'administration en back office. Ce dernier est clairement un élément clef du dispositif pour permettre aux équipes marketing et éditoriales de piloter, modérer et animer le service et c'est bien en back office que nous comptons démontrer notre expertise et notre valeur ajoutée. En attendant, votre feedback est le bienvenu.

Ces 3 jours sur e-commerce ont confirmé l'intérêt des entreprises pour engager avec leurs publics des initiatives de collaboration, co-innovation, conversation. Ces sujets sont bien dans le radar des décideurs marketing, communication, veille et innovation pour 2009. J'ai la conviction que de nombreuses plateformes participatives, plateformes de feedback clients ou consommateurs vont fleurir dans les semaines à venir.

Avec près de 150 rendez-vous réalisés, ce salon (notre premier du reste) me laisse donc un sentiment très positif. Nous avons cependant pris conscience que - plus encore que pour les blogs - les enjeux en termes de pilotage de ces projets, de maîtrise du contenu (la conversation) et de conduite du changement sont énormes et nécessiteront du temps pour que ces dispositifs prennent tout leur sens dans des organisations pour qui ... disons-le, le dialogue avec leurs communautés sur Internet n'est pas franchement spontanné. Saluons donc icu la détermination de ceux et celles qui, par leur conviction et leur enthousiasme feront tomber progressivement les obstacles internes pour engager leurs entreprises vers cette posture conversante.

Rendez-vous est pris pour les prochains e-marketing et e-commerce l'année prochaine. Restez à l'écoute d'ici là ; nous annoncerons dans quelques jours le lancement de plusieurs projets pour des entreprises de premier plan :).

Ca y'est, c'est le jour J pour le lancement de notre nouvelle gamme de produits talkSpirit : une nouvelle génération de plate-forme de débats participatifs, feedback clients et conversations. Le salon a ouvert ses portes ce matin pour 3 journées ou 350 exposants présenteront leurs solutions pour le développement de l'e-commerce.

Quel rapport entre conversations et e-commerce ? Nous avons la conviction que l'écoute et le dialogue entre commerçants et consommateurs sont à la base d'une relation de confiance nécessaire à tout acte d'achat. Nous avons aussi la conviction que les nouveaux outils offerts par le web 2.0, notamment ces plateformes qui permettent aux entreprise d'engager des conversations structurées et maîtrisées autour de leurs innovations, leurs produits et services ... représentent de nouvelles opportunités. Enfin, nous avons la conviction que nous sommes au début d'une nouvelle relation client qui re-place le client et le consommateur au cœur des entreprises. Comment les e-commerçants se positionneront face à ces nouveaux enjeux ? A suivre prochainement.

Plus que quelques jours et nous lancerons officiellement au salon e-commerce de Paris notre nouvelle gamme de service en ligne talkSpirit.

Sans en dévoiler le contenu, ce lancement sera un temps fort de l'année pour toute l'équipe qui travaille depuis près d'un an sur le produit. En avant première, voici le logo de cette nouvelle offre qui s'adressera à toutes les entreprises souhaitant ouvrir des espaces de dialogues constructifs et maîtrisés avec leurs internautes, leurs clients et consommateurs, leurs collaborateurs en interne.

Nous espérons vous voir nombreux lors de cet évènement.